現(xiàn)在無論是做網(wǎng)絡(luò)營銷還是電話營銷，客戶跟進(jìn)都很重要，因?yàn)榭蛻粲袝r候是需要我們保持長期聯(lián)系的，一旦你不聯(lián)系客戶，客戶有可能就改變主意了或者是覺得你的服務(wù)有問題。因此，我們就來看看客戶跟進(jìn)的技巧與話術(shù)吧。
我們舉個例子來說明，當(dāng)我們在電話中與一些客戶初步交流過后，客戶可能會講：“好，你給我些資料看看?！倍?dāng)電話營銷人員在發(fā)過電子郵件后，再打電話跟進(jìn)的時候，可能會有如下場景：
銷售人員：“今天給您電話，就是想同您確定下資料是否收到?！?
客戶：“收到，謝謝！”
銷售人員：“那有什么疑問的地方?jīng)]有？”
客戶：“沒有，謝謝！”
銷售人員：“如果是這樣，那讓我們保持聯(lián)系，如果以后有什么需要的話，請隨時與我聯(lián)系！”客戶：“好的，好的，一定，一定！”
這個跟進(jìn)電話是否很成功，相信經(jīng)驗(yàn)豐富的電話銷售人員會說：“不?！币?yàn)榻?jīng)驗(yàn)告訴我們：這樣講的客戶80%以上不會再主動與你聯(lián)系。那如何打跟進(jìn)電話才會既可以推動銷售，又可以保持長期關(guān)系，又可以加強(qiáng)客戶對我們的良好印象呢？
首先，要在第一次電話中確定這個客戶是否值得你再次打電話給他，否則，就是在浪費(fèi)時間。
電話目標(biāo)很重要，像剛才例子中，除了知道客戶是否收到資料外，還應(yīng)盡可能多的提些問題，獲取更多的信息。例如：
“那這個問題您怎么看？”
“它對有幫助嗎？”
“幫助在什么地方？”
“您建議我們下一步如何走？”
“為什么呢？”等等
跟進(jìn)電話在開始白中把這次電話與上次電話的要點(diǎn)和結(jié)果聯(lián)系起來，讓客戶想起上次談話的要點(diǎn)，如雙方都做過的承諾等，同時，陳述這次電話目的。而不是僅僅告訴客戶：“我覺得應(yīng)打個電話給您…”。
典型的跟進(jìn)電話：
“陳經(jīng)理，我是**公司的***，上周三電話結(jié)束時，我們約好今天打電話給您。當(dāng)時，我們談到…，今天給您電話是我們對這個問題又進(jìn)行了深入研究，想同您探討下這個結(jié)果，可能會花15分鐘左右，現(xiàn)在打電話方便嗎？”
打跟進(jìn)電話給客戶時，最好能有些新的、有價值的東西給客戶，讓客戶覺得每次與你通完電話后都有收獲。關(guān)于這一點(diǎn)，最好能與你的同事一起進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，看看可以找出多少有價值的理由與客戶保持聯(lián)系。例如，你公司最新的產(chǎn)品、同客戶約好回電、客戶在這期間業(yè)務(wù)上發(fā)生了變化、同客戶確定價格等等。
“我們公司最近根據(jù)客戶的要求，開發(fā)了一種新的成本更低的產(chǎn)品…”
“最近看到您公司業(yè)務(wù)在調(diào)整，
所以，想著您可能會需要我們的幫助…”
“最近在看報紙，其中的一條新聞覺得您可能會感興趣…”
“我一看到我們的新產(chǎn)品，我第一個想到的就是您，我覺得您可能從中獲得利益…”
“我昨天看電視，聽到一個主持人的聲音特別像你，所以，就打電話給你…”
打跟進(jìn)電話時以下話語盡可能少講：
“打電話給您主要是想看看您最近好不好...”
“是看看是不是有什么變化…”
“很久沒有聯(lián)系了，覺得應(yīng)當(dāng)給您個電話…”
“只想看看您是否準(zhǔn)備好…”
“看是不是有些什么東西是您需要的…”
但這些話可做為已成交客戶的回訪話術(shù)
跟進(jìn)電話的一般流程：
表明身份”我是XX公司的XX…”
從某點(diǎn)上過渡到這個電話目的“上個星期您提到…”
打電話目的“今天就是具體同您一起探討那個降低成本的計劃的”
確認(rèn)客戶時間是否允許“可能要花10分鐘時間，現(xiàn)在方便嗎？”
提問問題把客戶引入會談“您對我提交給您的新方案有什么建議？”
做好計劃，識別有價值客戶進(jìn)行跟進(jìn)，根據(jù)不同類型的客戶確定電話跟進(jìn)的頻率，最好一個客戶聯(lián)系軟件來管理你的客戶，以提高效率。
